河北消費維權網歡迎您!
聯系方式:0311-86053315

關注并掃描官方二維碼

地方頻道: 保定 石家莊 唐山 秦皇島 邯鄲 張家口 邢臺 滄州 衡水 承德 廊坊 定州 辛集市
消協動態 您當前所在位置:首頁 > 消費資訊 > 消協動態

河北省消費者權益保護工作新聞發布會召開

更新時間:2019-03-14 10:14:00 來源: 點擊次數2034次



一年一度的“3.15”國際消費者權益保護日即將來臨,今年“3.15”年主題是“信用讓消費更放心”。2019年3月13日,河北省市場監督管理局和河北省政府新聞辦,共同舉辦河北省消費者權益保護工作新聞發布會。


會議有河北省政府新聞辦新聞發布處處長田德鋒、河北省市場監督管理局副巡視員樊遠紅、執法稽查局局長安克健、消費者權益保護處處長于太英、消費品和纖維質量安全監督管理處處長陳凡、河北省消費協會秘書長張福齊等領導參加會議。會議緊緊圍繞投訴平臺整合、舌尖上的安全、產品質量安全等,著力抓好、辦好10件實事。


2019

我們定了這樣的目標!


10件要完成的事:

一、整合建設12315投訴舉報平臺;

二、開展“食藥安全、誠信河北”三年行動計劃;

三、開展互聯網售假專項整治行動;

四、開展“一十百千萬”活動;

五、全力做好冬奧會和冬殘奧會賽會服務保障的前期工作;

六、推進特種設備安全“雙控”機制建設;

七、全面推行“雙隨機、一公開”監管;

八、以電商平臺整治為重點,開展網劍專項行動;

九、開展預付費消費專項整治工作;

十、繼續開展消費者滿意度測評。


△ 河北省市場監督管理局副巡視員樊遠紅



新聞發布會記者問答實錄


01河北日報

剛才樊局長發布中提到了我省開展了消費者滿意度測評,在這次測評中我省城市總體消費者滿意度如何?


河北省消費者協會秘書長張福齊:


我們委托第三方機構開展主要城市消費者滿意度測評工作,旨在以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心,通過測評工作,了解消費者對消費環境的評價,更好地維護消費者合法權益,增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。


在這次測評中,我們參考了國家局的主要做法,又結合了我省實際,確定了基本思路是圍繞消費過程的“事前——事中——事后”三個階段,也就是消費供給、消費過程、消費維權三個方面,并且邀請有關專家對指標體系的權重進行賦值,確定了一個包括3個一級指標、10個二級指標、20個三級指標組成指標體系評價指數。從調查結果看,我省11個主要城市消費者滿意度指數得分是76.64分,總體屬于良好水平,但還有較大的提升空間。下一步,希望各地認真對待本次調查,結合調查結果找出自己城市消費中存在的短板、問題,有針對性地加以改進,維護消費者權益,排除擴大消費的障礙,促進消費者滿意度不斷提高。


02河北新聞網

伴隨著兒童和學生用品品種、功能的多樣化,其產品質量問題引起家長們的普遍關注,請問2019年市場監管部門在保障兒童和學生用品質量安全方面,有何舉措?


消費品和纖維質量安全監督管理處處長陳凡:


兒童是國家的未來,兒童安全涉及千家萬戶、關乎社會穩定。今年,我省市場監督管理部門將按照國家市場監督管理總局的統一部署,加強多方聯動,大力開展兒童和學生用品安全守護行動。


堅持把保障、守護兒童和學生人身安全健康作為出發點和落腳點,聚焦與青少年兒童健康成長密切相關、人民群眾反映問題強烈、社會輿論高度關注的兒童玩具、童車、學生文具、校服等產品展開。按照突出問題導向、強化綜合監管、推動多方共治的原則,集中整治一批區域性產品質量安全問題,清理一批存在質量安全問題的產品,查辦一批質量安全違法案件,形成市場監管的震懾力和影響力,促進兒童和學生用品質量提升,為兒童和學生營造良好的健康成長環境,為廣大兒童家長營造放心、安心、舒心的消費環境。


03長城網新媒體

今年消費維權年主題是“信用讓消費更放心”,為什么要設立這樣的主題?


執法稽查局局長安克健:


近年來,我國消費市場規模不斷擴大,消費水平日益提升,消費結構日漸改善,消費成為經濟發展最強勁的推動力,基礎性作用日漸突出。


與此同時,消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生,經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀,消費者的安全權、知情權、公平交易權、監督權等還得不到充分實現,在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心,制約著消費潛力的進一步擴大。2019年確定消費維權年題“信用讓消費更放心”,是對消費領域信用體系的呼喚,也是對放心消費環境的期盼。通過政府主導、社會參與、行業自律,推進消費領域信用體系建設,發揮信用的激勵約束作用,營造安全放心消費環境;通過倡導經營者依法誠信經營,自覺規范經營行為,贏得消費者的信賴和認可;通過鼓勵引導消費者依法行使監督權,形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍,讓消費者敢監督、愿監督、能監督。


04河北青年報

近年來,預付費消費方式已成為社會消費的熱點,但問題時有發生,請問市場監管部門采取了哪些措施進行監管?


消費者權益保護處處長于太英:


預付費消費方式在便利支付、刺激消費等方面發揮了積極作用。但一些經營者缺乏法律意識、誠信意識,在經營中出現服務縮水、門店關閉等現象,預付卡不能正常使用,預付金無法退還等問題,嚴重損害了消費權益,各級市場監管部門對此也高度重視,采取了以下監管措施: 


一是加強預付費消費風險排查。依法依規受理、處理職責范圍內涉及預付費消費的投訴、舉報信息,積極化解消費糾紛。大力查處預付費經營者銷售假冒偽劣商品、格式條款違法、虛假宣傳、消費侵權等違法案件,加強預付費消費監管。


二是切實落實經營者主體責任,強化信用監管,全面提升預付費消費領域消費服務質量。建立健全守信激勵和失信懲戒機制,依法公示經營者行政處罰信息,對于預付費消費經營者“跑路”查無下落的,及時列入“企業經營異常名錄”。

三是切實強化部門執法協作。加強與商務、公安等部門間監管執法工作的溝通與協作,實現對預付費經營者的聯合監管。對預付費商家“跑路”問題及時進行研判,涉及黑惡勢力、黑惡行為等違法線索,涉嫌詐騙犯罪的,依法移送公安部門處理;涉嫌違反《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》辦法,依法移送商務部門。


十大投訴調解典型案例



回顧2018年,河北省市場監管部門“12315”等五條投訴舉報熱線共接到各類訴求41.67萬次,辦結率達到97.6%以上,為消費者挽回經濟損失5469余萬元。全省各級消協組織共受理消費者投訴13453件,解決11549件,投訴解決率85.85%,為消費者挽回經濟損失1343萬元。


△ 新聞發布會現場


3月13日,在河北省消費者權益保護工作新聞發布會上,河北省消費者協會對2018年度十大全省消協組織投訴調解典型案例進行發布。


一、外出旅游意外摔傷


【案情簡介】

消費者盧先生2017年9月報名參加保定市中國旅行社(保定中旅)組織的湖北恩施七日游,旅行過程中在湖北清江景區因廁所地面濕滑摔傷,確診為腰椎壓縮性骨折。事故發生后親屬將其接回到保定手術治療,9月27出院后一直在家理療康復。2018年2月1日,保定中旅委托做了人身損害傷殘鑒定,鑒定為人身損害傷殘十級。事故發生后,就賠償問題其與保定中旅多次溝通,不能解決。為此向保定市消協投訴,要求保定中旅當面道歉并予以賠償。


【處理過程及結果】

保定市消協接到消費者投訴后,對保定中旅進行了初步核實,明確指出該社是本次意外傷害事故的第一責任人,負有賠償和協調有關責任方賠償的義務。同時,約談了本次出游的保險人保定人壽保險公司,并通過河北省消協尋求景區當地消保委的支持。經保定市消協與湖北省恩施消保委多次溝通協商,最終各方達成一致意見,由恩施清江大峽谷旅游發展公司、湖北峽州國旅恩施分公司一次性賠償盧先生5萬元(含住院治療費、交通費、誤工費、營養費、護理費、后期檢查康復治療等費用),保定中旅賠償消費者損失2404元,保險公司賠償消費者人身傷害保險金1萬元。


【案例評析】

本案是一起旅游過程中人身傷害案,案件涉及組團社、地接社、景區以及保險人等多個責任方,責任難以分清。根據《消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”景區沒有充分盡到安全保障義務,應當承擔消費者因摔傷造成人身損害賠償的主要責任。根據《旅游法》第七十一條第二款規定:“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的,旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任,也可以要求組團社承擔賠償。”所以,消費者既可以要求組團社,也可以要求地接社、景區賠償。因盧先生在報名參加團隊旅游時,投保了人身意外傷害險,保險公司理應承擔賠償義務。


(案例提供:保定市消費者協會)


二、新買農機屢出故障


【案情簡介】

邯鄲市大名縣王村鄉幾位農民在當地某農機公司以每臺18萬元價格購買的兩臺河南某公司生產的玉米收獲機,使用過程中多次出現鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機械故障,從玉米開始收獲到結束整個季節約15天左右,這兩臺收獲機多數時間都在維修中,無法正常作業。消費者認為是該收獲機設計上有缺陷要求退機,但經銷商卻稱退機需生產公司同意,自己無權做主,無奈之下消費者2018年1月到消費者協會投訴。


【處理過程及結果】

大名縣消協多次實地調查了解,并前往河南生產廠家查看生產狀況,經歷多次調解,生產者、經銷商與消費者達成協議。廠家為消費者更換另一技術成熟型玉米收獲機,差價6萬元由經銷商一次性退還消費者。


【案例評析】

收獲機在使用過程中多次出現故障,根據《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》有關“同一質量問題累計修理2次后,又出現同一質量問題的,農機用戶可以選擇更換相關的主要部件或系統,由銷售者負責免費更換”“三包有效期內或農機產品購機的第一個作業季開始30日內,更換主要部件或系統后,又出現相同質量問題,農機用戶可以選擇換貨,由銷售者負責免費更換”的規定,收獲機在多次修理下仍不能正常使用,消費者要求更換的主張應該得到支持。

(案例提供:邯鄲市大名縣消費者協會)


三、未成年人巨額打賞主播 


【案情簡介】

秦皇島市11歲的孩子張某用家長手機玩游戲,在彈出的小視頻的指引下按照指定步驟注冊了看視頻的賬號,2018年5月2日張某的父母偶然發現銀行卡里少了幾萬元,通過查看交易記錄,發現所少的錢是通過支付寶和微信轉賬到了一家名為火山小視頻、北京微播視界技術有限公司的賬號上,一共有37筆交易記錄,共34672元。原來,張某用家長的手機觀看視頻直播時點贊、打賞主播,并不知點贊、打賞是要花錢的,還以為只是用于稱贊的符號,所以在看直播時一直無所顧忌地點贊、打賞。


【處理過程及結果】

秦皇島市消協接到消費者投訴后,積極與涉案的公司溝通和交涉,并與公司所在地北京市海淀區消協共同辦案,經過多次協商,最終公司同意退還消費者點贊、打賞款34672元。


【案例評析】

《民法總則》第十九條規定:“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認,但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”本案中張某只有11歲,屬于限制民事行為能力人,用近4萬元打賞主播的行為,明顯與其辨別能力、自控意識及知識水平不符,張某的父母在事件后也未對此進行追認。因此張某的“打賞”行為應屬無效,公司取得的財產應予返還。本案中,公司負有不可推卸的責任。但是孩子父母也存在過失。作為監護人,更要注意完善自己的手機支付系統,盡量不讓孩子知曉像支付寶、銀行卡、微信等與金錢相關的支付方法和密碼。


(案例提供:秦皇島市消費者協會)


四、汽車頻繁出現同一故障


【案情簡介】

消費者谷某2014年12月購買大眾邁騰B7一輛,后因同一故障分別于2016年4月、2017年4月及12月換過三個傳感器,2018年3月8日又因同樣故障到定州4S店檢查,經檢測,儀表多個故障燈報警故障。此時該車已出質保期2個多月,4S店要求車主谷某自費維修更換,并且費用很高。谷某認為該車在三包期內曾三次出現同樣故障,每次都是更換傳感器后時間不長故障重現,是由于質量問題在三包期內沒有解決,故要求4S店免費維修。


【處理過程及結果】

定州市消協接訴后,到該汽車銷售有限公司進行調查了解情況,并與汽車廠家溝通。生產廠家表示,三包期內可在本品牌任意4S店維修,并同意由定州4S店為谷某免費維修車輛。谷某表示非常滿意,問題得以解決。


【案例評析】

本案中,谷某的車輛三包期內多次更換部件,本次故障發生距離上一次維修僅僅4個月,雖然這次發生故障時已經出了三包期,但是明顯屬于原故障沒有徹底解決所致。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條“在家用汽車產品保修期內,家用汽車產品出現產品質量問題,消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”的規定應該認定屬于尚在保修期內,故應免費維修。

(案例提供:定州市消費者協會)


五、免費卻變付費


【案情簡介】

2018年國慶假期間,滄州市圣一瑪瑜伽健身中心在其微信朋友圈發布信息,稱在該中心“支付199元,挑戰10次瑜伽鍛煉,挑戰成功后,可免費領取價值3980元瑜伽年卡一張”,參與者將此信息轉發200個微信好友才可以參與活動。收到此消息的消費者約400人參與并成功獲得領取價值3980免費瑜伽年卡的資格。但領取年卡時卻被告知,需額外再繳納999元。消費者認為自己上當受騙,遂到消費者協會投訴。消費者協會調查了解時健身中心辯稱,其收取999元費用會再向消費者贈與相應價值的商品和服務,包括瑜伽墊、訓練服、瑜伽指導精講課程等。此外,參與活動的人太多,有一部分一時興起參與領卡,屆時來參加訓練的人數不好掌控,會導致其瑜伽訓練的操廳、教練都不方便安排,這樣做也是為了給消費者更好的服務和體驗。


【處理過程及結果】

通過歷時一個多月的調解,健身中心與390余人達成協議,按照原來承諾提供一年內免費進行瑜伽鍛煉的服務,案件得到解決。


【案例評析】

本案中,商家在微信圈發布消息,是希望和他人訂立合同的意思表示,而且該意思表示內容具體確定,其行為屬于要約,消費者完成商家要求,該合同即成立。《合同法》規定,“依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。”因此,本案中商家的抗辯理由是不成立的。即便是為了提供更好的服務,需要增加其他條款,也應該征得消費者同意。不經消費者同意,合同之外強加條款,就會侵犯消費者公平交易權。


(案例提供:滄州市運河區消費者協會)


六、單方規定“靚號費” 


【案情簡介】

唐山消費者杜先生2016年12月底在某通信公司辦理了話費套餐業務,雙方簽訂了協議,約定杜先生執行每月136元的包月套餐,協議期三年。可是,從2017年11月開始,杜先生發現每月的交費金額變成了150元。該公司的客服人員答復說多收取的14元叫做“靚號費”,是公司規定的,必須收取。杜先生投訴至唐山市消費者協會。


【處理過程及結果】

消協受理后,及時與該公司聯系了解情況,該公司答復稱,杜先生的手機號碼屬于“靚號”,公司規定應每月收取14元的“靚號費”,但因為電腦系統原因直到2017年11月份系統恢復正常后才開始收取。市消協認為,杜先生與該通信公司簽訂的協議中,并沒有“靚號費”項目,協議中清楚寫明了消費者辦理的是136元的話費套餐,在合同約定的三年內,合同雙方都應按照合同要求履行義務。通過消協工作人員的努力,通信公司表示收取“靚號費”行為確實不當。最終,由該通信公司退還了多收的話費。


【案例評析】

《消費者權益保護法》規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務。”“經營者向消費者提供商品或者服務,不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。”據此,消協支持了消費者的合法訴求,為消費者挽回了損失。


(案例提供:唐山市消費者協會)


七、溫泉洗浴被扎傷


【案情簡介】

2018年2月,消費者張某在安新某溫泉度假村荷葉池被保溫杯碎片玻璃扎傷腳心,在家人要求下,前往縣醫院進行救治,并于第二天回保定進行破傷風注射和后續治療。度假村提出醫藥費報銷,其他費用賠償上限不超過兩千元為解決方法。消費者未同意,向消協投訴,要求溫泉度假村賠償醫藥費、誤工費、交通費、護理費等費用。


【處理過程及結果】

接投訴后,安新縣消費者協會當即到溫泉度假村調查核實情況。公司稱,事發后公司及時聯系車輛將張某送往安新縣醫院進行治療。由于公司投保有公眾責任保險,保險公司表示可以在合理范圍內進行理賠,超出合理范圍可以通過司法途徑解決。因張某提出的賠償要求過高,雙方經過長時間磋商就賠償事宜無法達成一致意見。調解過程中雙方在誤工費、護理費等計算標準爭議點較大。經過協調雙方表示認可河北省社會居民平均收入作為計算標準。


經過調解雙方達成如下協議:被投訴人向投訴人表示道歉;被投訴人一次性賠償投訴人醫藥費、誤工費、護理費、交通費、門票款等各項經濟損失合計7000元;投訴人不再追究被投訴人其他責任。協議簽署后,被投訴方當場向投訴方表示道歉,并于次日將款項付清。


【案例評析】

依據《侵權責任法》第三十七條“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任。”以及《消費者權益保護法》第十八條等規定,該案中度假村在管理中存在過失,未盡到必要的安全保障義務,致使消費者被玻璃扎傷,因此,應對消費者造成的傷害給予賠償。


(案例提供:保定市安新縣消費者協會)


八、未保值快遞物品丟失


【案情簡介】

2018年5月,辛集市張女士在某快遞公司寄出一個包裹,大半個月過去了,收件人卻遲遲未收到,查詢后得知該包裹已遺失。快遞公司告知張女士,包裹遺失的賠償標準僅是3倍的郵費。張女士要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償800元,被對方拒絕。多次交涉無果,張女士向消費者協會尋求幫助。


【處理過程及結果】

對于包裹遺失快遞公司認可,對于賠償額度,快遞公司表示,由于沒有保價,只能按照《郵政法》相關規定賠償消費者郵費的3倍。消費者協會認為,快遞公司不屬于《郵政法》所述的郵政企業,不適用《郵政法》關于郵政普遍服務賠償限額的規定。張女士快遞包裹丟失應當依據《郵政法》第45條、第59條適用民事法律的一般規定,快遞公司對張女士的損失應該承擔賠償責任。經過多次協調,最終,該快遞公司向張女士一次性補償800元,張女士表示滿意。


【案例評析】

本案爭議的焦點在于快遞包裹遺失是否適用《郵政法》的3倍郵費賠償限額規定。《郵政法》第四十七條“郵政企業對未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的,按照實際損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。”的規定,僅適用于給據郵件的賠償。《郵政法》第45條第二款、第59條等,對快件損毀的賠償作了特別的規定,根據《合同法》規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失”。該快遞公司履行合同義務存在重大過失,造成包裹遺失,張女士可以要求其賠償實際損失。


(案例提供:辛集市消費者協會)


九、協議未說精裝修


【案情簡介】

2018年8月,消費者在承德雙灤區某房地產公司定購房屋一套,總價為107萬元,根據合同要求,交納定金5萬元。當消費者交納房屋首付款(54萬元)時,該公司卻又讓消費者簽訂委托第三方裝修的確認書,并且另外交納裝修款25萬元。因在購房協議里沒有關于裝修費用等條款事項,消費者表示拒絕,并要求經營者全額退還已交的定金。經營者卻稱,購房協議已簽,必須限期交齊首付款和精裝修款,否則定金5萬元不退。雙方協商無果,消費者向雙灤區消費者協會投訴。


【處理過程及結果】

消協介入后,面對事實,該公司承認在售樓過程中,應該公示清楚,取得消費者同意下,再與消費者簽訂房屋裝修合同。經消協調解,該公司負責人當面向消費者表示歉意,并退還消費者定金5萬元。


【案例評析】

本案是一起經營者強制簽訂裝修協議、侵犯消費者公平交易權的案例。房產公司在與消費者簽訂購買協議時,沒有約定精裝修這樣重大的事項,違反了《消費者權益保護法》規定的“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面。”要求。《合同法》第八條“依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。”房地產公司要求消費者必須接受原合同沒有確定的裝修事項,相當于擅自變更合同內容,無權強制消費者履行,否則涉嫌強制交易。本案中,房地產公司如果無法就精裝修事項與消費者協商一致,不影響原購房協議履行。如果房地產公司堅持不履行原協議,則應該雙倍返還定金并賠償消費者損失。


(案例提供:承德市雙灤區消費者協會)


十、網上預定無故取消


【案情簡介】

消費者劉女士于2018年9月25日在承德雙橋區某酒店的微信公眾號上訂購了“十·一”節日期間3日、4日的客房。9月29日公眾號未經劉女士同意單方面取消了訂單,稱之前房價太低,要漲價。因正值旅游高峰期,消費者要求酒店按原來價格提供服務未能如愿,投訴到雙橋區消費者協會。


【處理過程及結果】

在消協工作人員協調下,酒店方知錯改錯,同意按照之前的訂單價格安排劉女士入住酒店并提供相應服務。


【案例評析】

互聯網的發展,為網上交易提供了很大便利,也有越來越多的消費者選擇通過網絡購買產品和服務。但網絡不是法外之地,在網絡上經營者和消費者簽訂了協議,與線下并無區別,根據《合同法》第八條“依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。”的規定,消費者通過網絡訂購房間,酒店確認同意,即可以認定為合同依法成立,酒店與消費者都要按照誠實信用原則履行自己的義務。酒店無正當理由取消預訂,屬于單方面解除合同,應當承擔相應民事責任。

Copyright HeBei Consumers'Association by HEB315.ORG.CN © 2011-2016
咨詢電話:0311-86053315 主辦單位:河北省消費者協會
郵箱:[email protected] 網站備案許可證號:
冀ICP備16001939號-1
贵州快三开奖结果查询