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投訴須知

第一條 全國各地消費者協會受理投訴,實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則,需要相關聯的消費者協會協助的,相關的消費者協會應當給予協助。

(一)消費者的投訴,一般由被訴經營者所在地的縣(或縣級市,下同)以下(含)消費者協會首先受理,被訴經營者的注冊地與經營地不一致的,由經營地的消費者協會受理。

(二)對非轄區內經營者的投訴,一般應轉給被訴經營者所在地的消費者協會受理,也可告知消費者直接向被訴經營者所在地的消費者協會投訴。

(三)對內地消費者在香港、澳門特別行政區、臺灣地區和國外消費引發的投訴,一般應轉給與上述地區或國家消費者組織有受理投訴工作協議的消費者協會受理,也可告知消費者直接向與上述地區或國家消費者權益保護組織有受理投訴工作協議的消費者協會投訴。

(四)省級消費者協會以受理本轄區內的重大、典型投訴和下級消費者協會以書面形式上報的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴為主;對普通投訴一般應轉給被訴經營者所在地的消費者協會受理,也可以直接受理。

根據此原則,本網站受理的投訴可能會轉給其他消委會進行處理,但會給消費者一份投訴轉辦函,告知此事。

第二條消費者投訴應遞交文字材料或有消費者簽字蓋章認可的詳細口述筆錄。

投訴材料應包含以下內容:

(一)投訴方和被投訴方的基本信息,包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯系電話等;被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。

(二)損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況;

(三)有關證據。消費者應提供與投訴有關的證據,證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系,法律法規另有規定的除外。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等)。

(四)明確、具體的訴求。

對投訴要件缺乏和情況不明的投訴,消費者協會應及時通知投訴方,待補齊所需材料后再受理。

第三條爭議的解決

消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決;

(一)與經營者協商和解;

(二)請求消費者委員會(協會)調解;

(三)向有關行政部門申訴;

(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

(五)向人民法院提起訴訟。

第四條 消費者協會對下列投訴不予受理:

(一)有確切證據證明不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的;

(二)沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的;

(三)經營者之間因購銷活動產生糾紛的;

(四)或因投資、經營、技術轉讓、再生產等以營利為目的活動引發爭議的;

(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的;

(六)消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的;

(七)消費者不能提供必要證據的;

(八)消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的;

(九)爭議雙方曾在消費者協會調解下達成調解協議并已履行,且無新情況、新理由、新證據的;

(十)法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的;

(十一)法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的;

(十二)其他不符合有關法律、法規規定的。

(十三)投訴人沒有提供真實姓名或有效聯系方式。

第五條 對于消費者協會系統之外單位轉來的消費者投訴,應根據具體情況決定是否受理。以匿名方式進行投訴的不予受理。

第六條 消費者協會對下列投訴不予受理:

(一)符合受理投訴規定的,予以受理,并告知消費者。

(二)需要由其他消費者協會或有關部門處理的,轉給其他消費者協會或有關部門處理,并告知消費者;或者告知消費者向其他消費者協會或有關部門投訴。

(三)不符合受理投訴規定的,不予受理,并書面告知消費者及理由,將投訴材料退回消費者。

第七條 十人或十人以上的群體消費者投訴,可由消費者推選二至三名代表進行投訴。

代表人(持全體投訴人簽名的授權委托書)的投訴行為對其所代表的消費者發生效力,但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進行和解時,應當經被代表的消費者特別授權。

第八條 消費者協會受理投訴后,一般應在四十個工作日內結束調查調解。

對疑難、復雜的投訴,調查調解時間可適當延長,但延長時間不得超過二十個工作日。

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